O2 – i operátora musíte nenávidět



     Když jeden dělá totéž, není to totéž. Kellnerova PPF Group vlastní mimo jiné i Air Bank – podnik s mimořádně konzistentní reklamní kampaní, postavenou na chytře vymyšleném sloganu „I banku můžete mít rádi!". Kellnerova PPF Group v roce 2013 také koupila ne zrovna populární Telefónicu O2. V říjnu 2014 ústy nově dosazeného ředitele Budníka dokonce i již lapeným ptáčkům na stránkách HN pěkně zazpívala, jak ti zlí španělé nebyli fér, ale ONI že od teď k zákazníkům budou... blablabla.

     Zatímco Air Bank se kupodivu daří svůj slogan vcelku naplňovat a vážně je možné ji mít docela rád, zpépéefovaným Kyslíkům jejich „férovost" nevydržela ani vteřinu, neboť nikdy žádná ani na okamžik nenastala. Naopak záhy začali mnozí se slzou v oku vzpomínat na zlaté časy neoblíbené Telefóniky, která sice dělala „spousty věcí, které nebyly fér", ale aspoň nekradla.
     Nové O2 s tím začalo 1. června 2015 okradením drobných akcionářů oblíbenou hrou na rozpolcení firmy ve dví – a hádejte, která nadále bude ta ziskovější? Zákazníci následovali hned vzápětí; v první vlně ti, kteří si neprozřetelně pořídili O2 TV. V září 2015 s překvapením zjistili, že za ni najednou platí dvakrát tolik, aniž by podobnou změnu odsouhlasili. Atd. atd.

     Letos v březnu se Kyslíci pozvolna doloupili až ke mně, a tak jsem se o tom všem konečně poprvé dozvěděl – do té doby jsem ani netušil, že firma změnila majitele. A proč bych se také měl? U fungujících podniků se zákazník o podobné prkotiny starat nemusí.
     Obvyklým letmým kontrolním nahlédnutím do mailu s měsíčním vyúčtováním jsem shledal, že místo po léta stále stejné částky za pevnou linku a internet je tam náhle jiná, bez jakéhokoli upozornění skoro o dvě stovky vyšší za „skvělý" neomezený tarif, který jsem nejen nikdy nechtěl, ale také naprosto evidentně na nic nepotřeboval.
     Na vysvětlenou – jediný důvod, proč jsem pevnou linku dávno nezrušil, bylo její číslo natištěné na vizitce a sentimentální zalíbení v skoro čtvrtstoletí starém a kupodivu stále funkčním telefonu dávno neexistující firmy Asconn, který měl krom jiných příjemností 30 přímých jednotlačítkových pamětí a asi 500 dalších, z nichž jsem v předmobilní éře míval obsazenou skoro polovinu. Naposledy jen ty přímé – a i z těch sotva deset. Všichni ostatní už své pevné linky dávno zlikvidovali.
     Měl jsem tarif za stovku s 300 volnými minutami, z nichž jsem v životě neprotelefonoval ani polovinu; posledních pár let šly téměř všechny z cca 10-100 impulsů měsíčně na vrub dvou žvanivých kamarádů. K tomu mám od O2 mobil (jen O2 ví proč fakturovaný zvlášť) s 60 volnými minutami, které se mi také dosud nikdy nepodařilo provolat.
     Ani mongoloidního idiota by nenapadlo zkoušet cpát zákazníkům s takovýmto dlouholetým profilem drahé neomezené volání. Managery O2 to napadlo – zdálo by se, že v rámci návratu k původnímu významu slova menažerie, avšak daleko spíše se jedná projev současné eurodemence, která posunula IQ do záporných hodnot, takže psychiatrii v budoucnu teprve čeká přidání úplně nové „bruselské škály" pod původní klasifikaci „debil, imbecil a idiot".
     Přitom není nic snazšího, než si takto „neperspektivní", evidentně rigidní, leč na druhou stranu pravidelně platící bezproblémové zákazníky z databáze počítačem vytáhnout, hýčkat si je a konzervativně nadále dojit o peníze, dokud nepojdou sešlostí věkem, jen aby si náhodou nestačili rozmyslet, že vaše služby vlastně dávno k ničemu nepotřebují.

     Takže jsem pochopitelně pevnou linku okamžitě zrušil, leč slovo okamžitě v provedení O2 znamenalo 42 dní.
     Přesněji: „pokud Vám nový tarif nevyhovuje, můžete službu do data změny tarifu zrušit bez výpovědní lhůty" – tak pravil Kyslík. Nikoli třeba „do 8 týdnů, po něž si náš skvělý nevyžádaný tarif vyzkoušíte", ale do data změny. O něm se ale včas nedozvíte.

     Vtip je jednoduchý a zařídila ho, jak jsem se postupně dozvídal, operátory brutálně prolobovaná novela zákona č. 127/2005 Sb., která stručně řečeno dělá z vaší smlouvy s nimi cár papíru. Mohou ji bez vašeho souhlasu téměř libovolně měnit, jen vám to NĚJAK musejí dát předem písemně vědět. A jelikož nikde není specifikováno jak, dělají to zcela záměrně a cílevědomě tak, aby to zákazník zjistil až s první navýšenou platbou.
     V případě zdražení O2 TV to ještě neměli vyzkoušené, takže vše zaobalili do dlouhého reklamního pindu o výhodnosti skvělého nového drahého tarifu, který na ukázku zavádějí, a spoléhali na to, že lidé přehlédnou zmínku o nutnosti tarif aktivně zrušit, pokud ho nebudou chtít používat i nadále.
     Výsledky překonaly očekávání – většina zákaznictva to prostě nečetla vůbec. Jednak proto, že to bylo psáno na faktuře, kde podobná sdělení naprosto nemají co dělat (a ještě k tomu na její na druhé straně, kam ani ti nejzvídavější obvykle nenahlédnou), za druhé následkem faktu, že normální konzument je už nacvičen, že 99,9 % okolních reklamních výkřiků vnímá stejně, jako šum větru, tedy vůbec ne. To druhé je poznatek nemající šanci proniknout do narcistních mozků pracovníků jakékoli firmy, avšak že někdo něco nedělá, to chápou docela snadno. Takže příště už na druhou stranu faktury jen malým písmem napsali pár řádek o změně tarifu – a správně: opět je nikdo nečetl.
     
     Investigativní stránka věci není zajímavá. Zákon i s přílepkem odhajlovali poslanci drtivou většinou napříč všemi stranami, takže by případný statečný reportér ani nemohl odhalit kýžené partajnické nepravosti. Navíc ve srovnání s různými stamiliónovými stíny, které se nevyřešeny vznášejí nad našimi zákonodárci, by nepochybně šlo o senzaci podobného kalibru, jako že si některý odnáší ze sněmovních toalet domů mýdlo. Z hlediska mainstreamových médií navíc není žádoucí přílišné šťourání se v čemkoli, co se týká operátorů, od nichž plynou tučné příjmy z reklamy a sponzoringu, takže není divu, že se o jejich praktikách většina lidí dozví až s první „vylepšenou" fakturou.
     
     Daleko zajímavější jsou aspekty psychologické a obchodní.
     Částka, o kterou mě O2 okradlo, je pitomých 674 Kč (počítám-li rozdíl v ceně do doby, než jsem se o zdražení dozvěděl a okamžitě linku zrušil + těch 6 týdnů, po které jsem ji musel dál zbytečně platit). Od začátku mi připadalo neuvěřitelné, že jim může stát za to kvůli takové almužně přijít o zákazníka do té doby víceméně spokojeného.
     Jistě, okrademe-li milion lidí o pětistovku, máme půl miliardy – všechno je relativní. Na druhé straně tytéž peníze by ze mě do konce roku O2 stejně dostalo a příští rok zase tradičních 1200 Kč, a tak dál. A když jsme u té relativity, tak kdyby se milion zákazníků zachoval jako já, přišla by firma o 1,2 miliardy ročně. Takže i z čistě ekonomického hlediska je to zhola nepochopitelné.

     Projevil jsem týž podiv směrem k O2 celkem třikrát – řádnou reklamací, příspěvkem na serveru dTest a dotazem na tiskové oddělení, když jsem začal připravovat tento článek.
     Podle očekávání se mi dostalo jen kolekce odpalovacích patternů z předpřipravené sady pro copy&paste použití. Snůška frází a marketingových sloganů; nic, co by jakkoli reagovalo na to, co jsem skutečně napsal, natož cokoli vysvětlilo či se alespoň pokusilo nějak argumentovat.
     Základní mantrou všech těch blábolů je vydávat zdražení za „zlepšení služby", což je samozřejmě bohapustá lež – kdyby šlo skutečné zlepšení, nemuseli by ho lidem vnucovat proti jejich vůli, ale naopak by se o ně zákazníci prali. Jediný, kdo reálně vydělává na tzv. neomezených tarifech, jsou operátoři. Jednou už vybudovaná, plně automatizovaná síť o dostatečné kapacitě totiž stojí provozně prakticky totéž, jestli všichni její účastníci žvaní od rána až do večera, nebo jen na prázdno běží v plné pohotovosti. Poskytnout tyto tarify všem za základní ceny by tedy operátory nestálo relativně téměř nic – arci krom zisku.
     Dokonce ani jejich zaměstnanci si tento fakt zjevně neuvědomují, takže zákazník odmítající dobro v podobě neomezeného volání je pro ně nevděčná, zpátečnická zrůda. Není žádný důvod domnívat se, že by O2 guruové nevěřili všem nesmyslům, kterými zákaznictvo bombardují – koneckonců jsou to zaměstnanci na úrovni telefonistek erotických linek, jen nepotřebují tolik talentu, empatie a intelektu, neboť nemají za úkol neodbytného zákazníka vzrušit, ale jen zrušit.
     Není bez zajímavosti, že nikdo z nich se mnou nepolemizoval o tom, že O2 přece nekrade, ba ani neprojevil nad přirovnáním ke šmejdům alespoň takové to předstírané formální pohoršení, jako když se profesionálka zapýří, že ona přece není kurva, protože by pod 5000 nešla.

     Ještě na okraj k nepravdám nekomentovaným na dTestu, jelikož byly součástí jiných odpovědí na tutéž reklamaci: „i kdyby mi to chtěli vrátit, nedalo by se to vyúčtovat, protože tarif už neexistuje, a neexistuje proto, že v rámci zlepšení služeb zjednodušili systém, v němž byly nepřehledné stovky různých tarifů". Odhlédněme od toho, že zákazníkovi je samozřejmě absolutně ukradené, kolik má O2 tarifů, je-li mezi nimi nějaký, který mu vyhovuje. Shodou okolností ale v době, když už doběhla má výpověď, jsem narazil na známého, kterého jsem oblažil svým nadáváním na O2, díky němuž zjistil, že je poslední den, kdy mu končí stejný tarif, jaký jsem měl já (a který podle reklamačního oddělení už neměl tři měsíce existovat), takže doslova na poslední chvíli mohl zrušit ten nový, třikrát dražší. Jelikož ovšem na rozdíl ode mě pevnou linkou potřeboval, domluvil si nakonec s O2 stejný, ale o stovku levnější retenční tarif, který tak v rámci „zjednodušení" přibyl navíc k těm strašně nepřehledným dřívějším.

     Tisková mluvčí Lucie Pecháčková na mou otázku, zda si opravdu to „fér jednání", které ředitel při nástupu do funkce zákazníkům sliboval, představují tak, že změny smlouvy záměrně oznamují skrytě ve faktuře, aby si jich lidé včas nevšimli, odpověděla, že ANO (přesně: „K našim zákazníkům chceme přistupovat férově. O všech změnách v jejich tarifu je informujeme předem v jejich pravidelném vyúčtování.").
     A doprovodila to smyšlenkou: „všem zákazníkům zároveň posíláme dopis, ve kterém jim všechny změny vysvětlujeme", kterou o 14 dní později vyšperkovala druhá tisková mluvčí Kateřina Mikšovská tím, že mi vzor toho dopisu v PDF poslala a nabídla, že pokud mi nedošel, nechá vyšetřit, kde se stala chyba. Na mé konstatování, že je mi úplně fuk, kde se jim stala chyba, že mi jde jen o mých pár stovek, oprávněný hněv a trvalou nedůvěru do budoucna, mi už neodpověděla – zřejmě jí došly patterny i přílohy.
     Lidové mudrosloví platí i naopak – kdo krade, ten také lže. Onen dopis nedošel, pokud vím, nikdy nikomu. A zcela totéž tvrdili postižení na podobné lži o dopisech a esemeskách ze strany O2 už v loňských internetových diskusích kolem O2 TV.
     Kdyby operátor skutečně mínil nekrást, úplně by stačilo místo „informování" ukrytého v pravidelném vyúčtování a údajného zasílání vysvětlujících (a drahých) extra dopisů, jaké svět neviděl, zdražení náležitě oznámit přiložením listu papíru za 10 haléřů k tomu vyúčtování, nebo poslat samostatný e-mail za 0 haléřů.
     Jako daleko pravděpodobnější se však jeví, že oznámení příštího zdražení bude na faktuře natištěno pro změnu Braillovým písmem nebo morseovkou. Zákon jim to umožňuje..

     Pro srovnání – Air Bank (rovněž Kellnerova) mi posílá 1-3 omluvné e-maily při každém snížení úroků, což přitom není ani vzdáleně změna podmínek; nic, zač bych platil víc, jen oni mi platí o něco míň.

     Celá věc má samozřejmě širší souvislosti. Naprosté opovržení zákazníkem a ignorování všech tradičních zásad obchodu (včetně ještě donedávna zcela nedotknutelného základu – tedy smlouvy), to vše se stává stále častěji obecným jevem „moderního businessu".
     Když už jsme u toho bankovnictví, poslužme si třeba příkladem mBank, nesoucím četné společné rysy s „férovostí O2". Tato původně poněkud obskurní instituce u nás jako první použila selské logiky, že platit bance za běžné operace s našimi penězi, na jejichž půjčování vydělává, je nesmysl. Navzdory počáteční nedůvěře si poměrně rychle získala velké množství mimořádně oddaných příznivců, které jí všechny ostatní peněžní ústavy záviděly. Ani sami autoři reklamní kampaně Air Bank už by dnes asi nedokázali říct, do jaké míry je tento fenomén k jejich sloganu inspiroval. Každopádně mBank ještě před pár lety její fanoušci opravdu milovali. Dnes už žádné fanoušky nemá.
     Stačilo k tomu nové, doteď pořádně nefungující internetové bankovnictví s naprosto stupidní pseudomoderní koncepcí, vnucenou zákazníkům přes jejich téměř jednohlasný odpor, a především pak následná, dodnes trvající etapa úplné arogance druhdy rozumné a vstřícné instituce. Kdysi v ní zákazníci mívali dokonce tzv. mRadu, podávající různé návrhy na vylepšení, jímž z počátku bylo prý občas i nasloucháno. Sledovat v diskusních klubech naříkání zhrzených mMilců naprosto nechápajících, která bije, bylo dojemnější a dramatičtější, než extrakt z milionu telenovel. Nahlíženo z podnikatelského úhlu to byl čirý snuff – drastická sebevražda firmy v přímém přenosu.
     Účty u mBank jsem nicméně zrušil až poté, co zavedli svou originální „bonusovou sazbu" 29 Kč za nepoužívání karty. A to nikoli proto, že jsem musel zrušit kartu, kterou mi vecpal jejich prodavač na pobočce se slovy „co byste si ji nevzal, když je to zadarmo", ale proto, že se neobtěžovali mi tuto změnu smlouvy zvlášť a důrazně oznámit – nesledovat zrovna zmíněné diskuse, nevěděl bych o ní možná dodnes. A služba, o kterou se musím jakkoli starat, či dokonce ostražitě hlídat, co mi příště zase provedou za podraz, pro mě není službou, ale bezcenným zmetkem produkovaným podřadnou a zbytečnou firmou.
     
     Čímž se obloukem vracíme ke Kyslíkům – princip je totiž úplně stejný. Lidé, kteří těmto institucím vládnou, znají starozákonnou posvátnost úmluvy jen díky prvnímu dílu Indiana Jonese a baťovské „náš zákazník náš pán" je pro ně ještě zastaralejším a zavrženíhodnějším nesmyslem, než že „dobrá hospodyňka pro pírko přes plot skočí". Společným rysem managementu podobných malfunkčních institucí nebývá jen ignorace, absence logiky a faktická neschopnost vnímat realitu, ale především údajné mladé, progresivní, tvůrčí a pozitivní myšlení.
     Není úkolem tohoto článku analyzovat, jde-li jen o selhání jednotlivců a skupin, nebo o prodrom budoucího univerzálního selhání celého systému postaveného na školství, které už nezajímá, zda jeho produkty studiem nabývají znalosti, zkušenost a disciplínu, ale jen jejich tzv. kreativita a tzv. sebevyjádření.
     V každém případě chyby a selhání těchto lidí už nejsou a nebudou pokládány za chyby a selhání, ale naopak za důvod k povýšení; k vzestupu v hierarchii globálního spolčení hlupců. Je zcela jasné, že lidé tohoto typu naprosto nejsou schopni pochopit, co mi vlastně vadí a proč tohle všechno zbytečně píšu a proč si místo toho s nima nepočetuju na fejsu a nelajknu něco kůl.
     Jejich vnukům rozhodně není co závidět...

     Avšak prozatím – teď, když opět máme, co jsme chtěli, včetně státní revoluční „nenávisti zdarma" – mohu si alespoň vyhrnout rukávy a halasně zvolat:
NENÁVIDÍM SVÉHO OPERÁTORA!

MUDr. Jan Hýsek




Hlavní menu LEGE ARTIS NA WEBU